在“3·15”国际消费者权益日来临之际，为深入践行金融工作政治性、人民性，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，在监管部门的指导下，工行深圳市分行精准施策、靶向发力，围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”的主题全面启动“3·15”教育宣传活动。

作为国有大行，工行深圳市分行如何构筑安全防线，切实捍卫金融消费者合法权益？又如何发挥好头雁效应，把消保工作融入企业经营和文化建设中，形成长效机制，持续传递金融温度？ 围绕上述话题，工行深圳市分行行长董建军接受了南都·湾财社记者专访。

夯实消保工作管理体系

着力提升金融服务温度

南都·湾财社：今年“3·15”主题是“金融消保在身边  保障权益防风险”。过去一年来，工行深圳市分行如何多措并举筑牢消保工作防线，切实捍卫金融消费者合法权益？并取得了哪些成效？

董建军：工行深圳市分行深刻把握金融工作的政治性与人民性，密切关注监管机构改革新变化和中央金融工作会议对银行经营管理的规范性提出的更高要求，多措并举保护金融消费者合法权益。一是多维健全消保工作机制。强化制度建设、教育培训、专项治理、考核问责和科技赋能等一体化举措，积极加强消保专业评估、做好产品信息披露、强化个人信息保护、做强消保队伍建设、构建长效保障机制，更全面深入强化消费者权益保护，助力当好维护金融稳定的“压舱石”。二是深化消保关键环节管理。例如，围绕防范化解金融风险，增强投资者适当性管理和教育宣传，通过建立消费者适当性管理机制，持续强化“三适当”原则，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者；加强对营销宣传活动的监测和管理，全力深化营销宣传管理，确保营销宣传活动的合规性等，有效提升消保工作质效。三是全力提升金融服务温度。聚焦港人客户高频共性服务需求，精心编制繁体字版本《港人客户基础服务手册》等专属业务指引；依托抖音等新媒体平台，不断丰富港人客户金融服务形式，为港人客户提供业务指导，抖音短视频累计播放量近200万，进一步打造客户满意口碑。聚焦老年客户，持续推进网点适老化改造，在辖内41家网点挂牌建设“智志助老e站”，同时在全辖柜面及智能终端渠道推出代办老年客户大额转账的电话提醒服务，强化欺诈风险防控，全面提升网点各岗位员工适老化服务能力，为老年客户提供更加便利、舒适和安全的服务。聚焦新市民群体，创新推出“1+3+X”综合金融服务方案，推动新市民服务更加便利化、透明化和人性化。

开辟多方联动全新路径

探索纠纷多元化解机制

南都·湾财社：近年来，随着金融产品和金融服务种类的日趋丰富，金融消费者维权意识在逐渐增强。工行深圳市分行在开拓多种纠纷多元化解的渠道、为广大金融消费者提供多元化的解决纠纷方式的探索中，有何创新实践和成果？

董建军：工行深圳市分行坚持和发展新时代“枫桥经验”，借助深圳市银行业消费者权益保护促进会、公证机关等第三方机构作用，探索金融纠纷多元化解机制，全力做到“办好一个诉求、治理一个领域、温暖一片人心”。

首先，持续探索“调解+司法确认”的化诉新路径，深化与深圳市银行业消费者权益保护促进会联动合作，积极申请组建“在线调解室”，主动探索“调解+司法确认”化诉新路径，构建多层次的纠纷矛盾化解场景。

其次，持续探索与公证机关构建“协商还款+赋强公证”模式，充分发挥赋强公证机制在防范金融风险、加速不良清收以及深化溯源治理等方面的积极作用，利用公证机关中立、公信力高的机构优势，实现部分协商还款类投诉和欠款一体解决。针对不同业务特点，给消费者提供不同的纠纷多元化解方案，包括与公证机关合作，创新构建“协商还款+赋强公证”一站式化解模式，通过委托公证机关对信用卡协商还款类纠纷的和解情况进行见证，切实提升了问题化解效率；针对普惠抵押贷款融资，与公证机关开展合作，就普惠不良贷款的抵押物公证变卖开展试点项目，为消费者提供更多更安全的资产变现渠道。由债务人与公证机关签署抵押物处置服务协议，授权公证机关在指定资产平台通过公开竞价的方式处置抵押物，处置价款由公证机关监管并优先用于清偿债务；联合第三方调解中心，在95588受理协商还款业务中嵌入调解流程，对无法与客户协商达成一致的业务，由第三方调解中心进行调解，经调解达成一致意见的落地进行业务处理。

创新金融教育宣传模式

擦亮消保传播特色名片

南都·湾财社：工行深圳市分行如何多管齐下构建教育宣传的新样态，持续做好金融教育宣传工作？

董建军：工行深圳市分行秉承“金融为民 教育为先”理念，依托“同心圆”消保原创品牌，不断探索金融教育宣传模式、持续深化金融教育宣传质效。一是深耕“同心圆”消保品牌。创新推出寓意“同心守护 同行致远”理念的“同心圆”消保品牌，设计制作了消保LOGO、工小卫卡通形象及消保主题歌和宣传片、特色教育宣传品等，不断提升消保工作的品牌化和特色化。其中特色宣教品在深圳首届金融教育宣传节一经亮相便获众多好评，宣传片部分镜头被采选至国家金融监督管理总局主题宣传片，持续增强金融教育宣传的感召力和影响力。二是夯实线上线下双轮驱动。聚焦“一老一少一新”等重点人群，融合“线下+线上”渠道，通过“走出去+请进来”模式，以客户为触点、以网点为阵地，精心策划开展“消保+党建”、“消保+平台”等“消保+N”系列特色活动，将金融消费者八项基本权益、金融消费者权益保护政策等金融知识和风险提示有效触达需要的人群；同时，积极借助抖音、音视频号等新媒体渠道投放公益消保宣传素材，探索搭建线上“工行消保能量站”，拓宽金融知识宣传路径，推动金融知识“云端”精准触达，提升金融教育宣传的精准性和有效性，增进重点群体的幸福感、获得感及安全感。三是统筹推进擦亮三张特色名片。联合区政府、广电集团等，连续开展3·15、六一、八一、暖心工程、“五进入”等专场活动，进一步提升了金融教育宣传的覆盖面、实效性；围绕人民群众个性化、多元化的金融知识需求，积极探索寓教于乐、喜闻乐见的载体形式，自主创作编排了歌曲、舞蹈、沙画、快板、诗朗诵等生动新颖的节目，将金融知识的普及转化为更接地气、更暖人心的节目演绎，广受消费者的欢迎；聚焦青少年等重点群体，探索创建了“基地主阵地+财商课程支撑+多平台联动”的“1+1+N”青少年金融教育宣传体系，先后开展多场常态化、特色化教育宣传活动，推进金融知识教育融入国民教育体系，并借助青少年对父母、长辈的影响，搭起向家庭传播金融知识的桥梁，让“一个学生带动一个家庭”，辐射促成全社会金融素养的整体提升。

采写：南都·湾财社记者 卢亮